Patientenfürsprecherin Marion Weber im Porträt: „Mit Empathie und einer positiven Grundeinstellung lassen sich Probleme leichter lösen.“
Wenn Marion Weber durch das Krankenhaus geht, hat sie stets ein offenes Ohr und einen wachsamen Blick für die Bedürfnisse und Belange der Patient:innen. Seit fünf Jahren ist sie als ehrenamtliche Patientenfürsprecherin die Ansprechpartnerin bei Wünschen, Fragen und Problemen. Weshalb ein kollegiales Miteinander bei der Lösung etwaiger Konflikte so eine große Rolle spielt, erzählt sie im Interview.
Welche Aufgaben hat eine Patientenfürsprecherin?
Ich sehe es als meine Aufgabe an, den Patienten als neutrale Person in verschiedenen Belangen zu unterstützen, z.B. wenn er im Umgang mit dem Krankenhauspersonal, mit Strukturen des Hauses oder bei irgendwelchen Vorkommnissen Hilfe braucht. Ich höre mir unvoreingenommen an, was der Patient schildert. Er oder sie soll sich ernst genommen fühlen und zufrieden aus dem Gespräch gehen. Ein weiteres Anliegen meinerseits ist es, das Amt noch ein bisschen bekannter zu machen. Am Tag der offenen Tür hatte ich zum Beispiel einen Stand, an dem ich meine Tätigkeit vorgestellt habe.
Mit welchen Anliegen kommen die Patient:innen zu Ihnen?
Das ist ganz unterschiedlich. Manche bitten um Unterstützung bei Terminvereinbarungen oder möchten wissen, in welcher Abteilung sie richtig sind. Auch erhalte ich gelegentlich Hinweise auf defekte Gegenstände, fehlende Gardinen oder tropfende Wasserhähne in den Zimmern. Wünsche bei der Essensbestellung kommen immer wieder vor. Beim Verlust von persönlichen Gegenständen wenden sich die Patienten ebenfalls oft an mich. Immer wieder kommt auch jemand in meinem Büro vorbei und schildert seine Zufriedenheit mit der Behandlung und mit den Mitarbeitern. Wichtig ist zu wissen, dass ich den Datenschutz strikt einhalte, wenn Patienten nicht möchten, dass ihre Beschwerde weitergegeben wird.
Wie ist die Zusammenarbeit mit den Stationen?
Da ich viele Mitarbeiter durch meine langjährige Tätigkeit im Bürgerhospital sehr gut kenne und die Leute auch wissen, wie ich „ticke“, habe ich einen starken Rückhalt, wenn ich Patienten, die sich beschwert haben, auf Station besuche. Ich suche vor dem Kontakt mit dem Patienten stets das Gespräch mit den Pflegeteams, um beide Seiten einer Beschwerde zu kennen. Gelegentlich gehe ich auch über die Stationen und frage das Stationsteam, ob es Unzufriedenheiten gibt oder ob der eine oder andere Patient ein Gespräch braucht. Die Zusammenarbeit der Stationen empfinde ich dabei als jederzeit wertschätzend. Immer steht das Miteinander um das Wohl des Patienten im Vordergrund.
Wie wird man Patientenfürsprecherin?
Man muss einen entsprechenden Antrag bei der Stadt Frankfurt stellen mit Bewerbung, Lebenslauf und Zeugnissen. Meine langjährige Vorgängerin Christiane Wolff hat mich zudem als ihre Nachfolgerin vorgeschlagen. Nach Prüfung des Antrags wurde ich von der Stadtverordnetenversammlung als Patientenfürsprecherin für das Bürgerhospital und das Clementine Kinderhospital eingesetzt. Leider ist nicht in jedem Krankenhaus die Stelle eines Patientenfürsprechers besetzt.
Warum sind Sie Patientenfürsprecherin geworden?
Ich habe mich schon immer gerne ehrenamtlich eingesetzt, beispielsweise in meinem Stadtteil insbesondere für die Leseförderung von Kindern und als Vorsitzende des Fördervereins einer Stadtteilbibliothek. Um meinen medizinischen Hintergrund und meine über 40-jährige Tätigkeit im Bürgerhospital weiter im Sinne der Patienten einzubringen, ist der Einsatz im Krankenhaus jetzt genau das Richtige für mich. Ich fühle mich hier und im Clementine Kinderhospital sehr wohl und freue mich, mit Rat und Tat weiterhelfen zu können.
Wie viele Stunden pro Woche nimmt die ehrenamtliche Tätigkeit ungefähr in Anspruch?
Dienstags und mittwochs verbringe ich einige Stunden in meinem Büro im Bürgerhospital oder besuche das Clementine Kinderhospital. Über mein Diensthandy und die integrierte Mailbox sowie per E-Mail bin ich zudem gut erreichbar. Oft ist es so, dass sich bereits durch ein Telefonat Probleme oder Fragen klären lassen, das kann auch mal am Wochenende oder abends sein.
Was sind bisher Ihre größten Erfolgserlebnisse?
Das sind so viele kleine Sachen, die sich summieren. Wenn man vom Patienten ein Problem geschildert bekommt und das innerhalb kurzer Zeit zur Zufriedenheit klären kann, dann bin auch ich zufrieden mit meiner Tätigkeit. Mit kleinen Hilfsangeboten konnte ich vielen Patienten eine Freude machen, die eine Hüftoperation hinter sich hatten. Bei einem Besuch im Zimmer bekamen sie von mir einen extra langen Schuhlöffel überreicht, da Bücken und Schuhanziehen in den ersten Wochen nach einer Operation sehr beschwerlich ist. Hier konnte ich auf meine Erfahrungen zurückgreifen und schildern, wie gut es mir selbst mit meiner „neuen Hüfte“ geht und entsprechend Mut machen.
Wenn ich Verbesserungsvorschläge zum Wohl unserer Patienten habe, werden diese jederzeit von unserer Geschäftsführung unterstützt. Auch ein Projekt zur Patientensicherheit konnte ich erfolgreich abschließen: Der sogenannte „Aufmerksamkeitsstreifen“ auf dem Radweg direkt vor dem Haupteingang des Bürgerhospitals ist auf meine Initiative hin realisiert worden. Dieser Radweg hat immer Probleme gemacht, es gab oft Beinahezusammenstöße zwischen Radfahrern und Fußgängern, weil eine Abgrenzung zum Bürgersteig fehlte und viele Patienten gar nicht erkannten, dass hier ein Radweg ist. Mit einem Antrag beim Verkehrs-dezernenten der Stadt habe ich auf die mangelnde Kennzeichnung des Radwegs hingewiesen und um Abhilfe gebeten. Es hat ein gutes Jahr gedauert, bis die weiße Markierung angebracht wurde.
Was waren die größten Herausforderungen?
Die Coronazeit war eine ganz große Herausforderung für das gesamte Haus. Das ging uns allen sehr ans Herz, da ja in der ersten Zeit niemand zu Besuch kommen durfte. Da sind Patienten gestorben, ohne dass ihre Angehörigen sie nochmals sehen durften. Werdende Väter durften, wenn sie positiv getestet waren, nicht bei der Geburt ihres Kindes dabei sein. Diese Zeit war für alle Stationen und Abteilungen wirklich schlimm. Es haben in dieser Zeit viele Telefonate mit unglücklichen Angehörigen stattgefunden.
Sie haben Ihr Amt vor fünf Jahren angetreten – wie ist Ihre bisherige Bilanz?
Mir macht meine Tätigkeit große Freude, besonders auch wegen der guten Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern und der Geschäftsführung. Die Anliegen der Patienten kann ich jederzeit lösen und bekomme auch nette Rückmeldungen. Es ist ein gutes Gefühl, kleinere und größere Probleme in Zusammenarbeit mit den entsprechenden Kollegen zu lösen. Es klappt rundherum alles – aus meiner Sicht ist die Bilanz also sehr gut. So kann es gerne weitergehen!
Vielen Dank für das Gespräch!
Patientenfürsprecherin Marion Weber
Tel.: 069 1500 215
E-Mail
